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重庆市贷款购车居间担保活动调查报告

来源:重庆3·15消费维权网 2017-12-29 12:55:28 关注度:617509次
前言
  随着人民生活水平不断提高,家用汽车已成为广大消费者出行的重要工具。与此同时,贷款购车越来越受到消费者的青睐。为深入了解贷款购车,特别是居间担保服务的现状,重庆市消费者权益保护委员会委托立信(重庆)市场研究股份有限公司,于2017年8月至9月对我市汽车贷款购车居间担保市场现状进行了调查。
  本次调查旨在了解我市贷款购车居间担保机构的收费情况、收费合理性服务满意度。本次调查采取随机分层抽样的方式,通过对近5年来接受过居间担保服务完成贷款购车的消费者进行一对一问卷调查。参与本次调研活动的消费者共计1030人,均完成了对居间担保机构的满意度访问,其中306位消费者完成非结构式访谈。数据结论置信度为95%,抽样误差控制在3%以内。
  同时,为使数据更具有代表性和无偏性,特根据重庆市不同价位车辆的销售情况设计了不同的非结构性访谈对象配额要求,保证各种价位车辆的覆盖,计划样本量和实际完成样本量如下:
表1.接受非结构性访谈对象贷款购买车辆价格段配额控制表

  为方便理解,特将报告中涉及到的专业名词做出如下解释:
  (1)居间担保:指债权人为了将来能够确定地实现债权,在订立合同同时要求债务人提供保证人或者担保物,一旦债务人不履行债务,则由保证人偿还债务或者用担保物抵债的制度。
  (2)贷款调查费:指的是发放贷款的金融机构委托其他单位对购车人的个人资本、信用等信息进行调查产生的费用。
  (3)贷款手续费:指贷款担保单位为购车人代理贷款事宜获得的报酬。
  (4)贷款服务费:指贷款担保单位为购车人获得贷款提供服务(包括调查、担保服务等)获得的报酬。
  (5)贷款担保费:担保机构提供担保人资格,为贷款人提供信用背书而收取的费用。
  (6)贷款保证金: 保证金指合同当事人一方或双方为保证合同的履行,而留存于对方或提存于第三人的金钱。
  (7)车辆强制险:也叫交强险,是由保险公司对被保险机动车发生道路交通事故造成受害人(不包括本车人员和被保险人)的人身伤亡、财产损失,在责任限额内予以赔偿的强制性责任保险。
  (8)车辆商业保险:商业险分为基本险和附加险两大类,其中基本险为车辆损失险、全车盗抢险、车上人员责任险以及商业第三者责任险四种,而附加险则包括车身划痕险、玻璃单独破碎险、自燃险、不计免赔险等等,其中附加险不能独立投保,而必须依附于相应的基本险才能投保。
  一、重庆市贷款购车居间担保市场总体情况
  本次调查活动对我市贷款购车的306位消费者(以下简称被访者)进行非结构式访谈。现将非结构性访谈情况梳理汇总报告如下:
  (一)基本情况
  1、被访者年龄分布情况
图1.被访者年龄分布情况

  参与本次非结构性访谈的306位被访者中,贷款购买车辆的人群超半数年龄在30岁及以下,31-40岁的人数占比为41.2%,40岁以上的被访者贷款买车的人数仅占4.6%。
  2、被访者性别分布情况
图2.被访者性别分布情况

  参与非结构性访谈的306位被访者中,有121位女性被访者,占比39.5%。选择贷款购车者,从性别上看无显著差异。
  (二)数据详析
  1、被访者对汽车贷款相关知识了解程度
表3.被访者对汽车贷款相关知识了解程度(N=306)

  贷款期限、还款方式、利率/手续费等涉及到消费者的切身利益,常理意义上消费者选择贷款购车时应当对上述内容清楚明了。但就参与本次非结构性访谈结果来看,消费者对贷款期限、利率/手续费和还款方式了解率在80%左右,了解程度不足。
  被访者对车贷申请条件、车贷办理流程及汽车贷款相关政策了解比例则更低。只有不足25%的被访者了解这几项汽车贷款的相关知识。
  2、被访者对汽车贷款方式了解程度分析
表4.被访者对汽车贷款方式了解程度分析(N=306)

  参与本次非结构性访谈的306位被访者,对通过居间担保机构贷款购车方式更为了解,占46.1%。这也是目前市场上最为活跃的购车贷款方式。而银行直接贷款的融资方式,被访者了解比例较低,只占23.9%。
  中国人民银行、中国银行业监督管理委员会已明确:经贷款人审查、评估,确认借款人信用良好,确能偿还贷款的,可以不提供担保。但在本次非结构性访谈中发现消费者对直接向银行贷款的方式知晓度较低。
  3、被访者了解汽车贷款相关知识的渠道
图3.被访者了解汽车贷款相关知识的渠道

  参与本次非结构性访谈的306位被访者在产生贷款购车需求时,157位被访者是先向具有一定专业知识的亲朋进行咨询,占42.4%。其次是自己在网上搜索或是向汽车贷款居间担保机构了解,极少数被访者会自己亲自向银行了解。
  4、被访者获取汽车贷款相关知识的难易程度
图4.被访者获取汽车贷款相关知识的难易程度

  参与本次非结构性访谈的306位被访者中,超过8成的被访者认为想要获取汽车贷款相关知识是非常困难的,仅个别被访者(3.9%)由于自身的资源丰富,认为容易获取汽车贷款的相关知识。由于对汽车贷款的相关知识获取较为困难,导致被访者在进行汽车贷款选择的时候,很难居于主动。
  5、贷款购车(新车/旧车)基本情况
  参与本次非结构性访谈的306位被访者均是贷款购买的新车。从调查过程中了解到,贷款购买二手车比例非常少,原因是二手车的车辆状况金融机构难以准确掌握,为二手车提供贷款风险较新车贷款显著增高。且二手车评估机构良莠不齐,这也在一定程度上影响了金融机构为二手车提供贷款服务的积极性。
  6、被访者贷款年限和比例情况
图5.被访者贷款年限情况

图6.被访者贷款比例分析

  目前市场上能提供的汽车消费贷款年限为0.5-3年,贷款比例在3-7成。93.79%被访者车贷的还款年限选择最高年限。85.9%的被访者贷款比例为7成。
  较长的贷款时限和较高的贷款比例成为绝大多数贷款购车人的选择,其原因在于贷款购车刚性需求者虽然收入能预期,但现状是承担着多方面的经济负担。同时也有少数非贷款刚需者,由于其资金存在其他投资方向,也往往选择贷款购车并选择较长的贷款时限和贷款比例。
  7、贷款购车居间担保机构收费情况分析
  (1)贷款购车活动中收费项目
图7.被访者对收费项目的了解情况

  调查显示,参与本次非结构性访谈的306位被访者中,有177位被访者不清楚自己向担保机构缴纳的费用具体项目,占57.8%,有129位表示清楚自己缴纳的具体费用明细,说明汽车贷款担保机构对收费情况向有需求的消费者解释不够充分。
  《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条明确:消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。因此,担保服务提供者,有义务对消费者缴纳的具体收费项目加以说明,让消费者明明白白消费。
图8.贷款收取费用项目

  在清楚自己缴纳费用项目的129位被访者中,除利息外还缴纳了的费用项目约1-3种,129位被访者均缴纳了贷款手续费,占100.0%。73位被访者缴纳了贷款服务费,占56.6%,48位缴纳了贷款保证金,约占37.2%。
  (2)贷款购车需要缴纳的各项费用统计
图9.贷款购车需要缴纳各项费用统计



  通过对清楚自己缴纳费用项目的129位被访者提供的缴费明细统计分析,贷款购车缴纳的各项费用以“贷款手续费”最高,平均每户需要缴纳的汽车贷款手续费达到5538元。贷款调查费相对收取最低,6位缴纳了贷款调查费的被访者平均缴纳仅407元。同时,48位缴纳了贷款保证金的被访者,每户缴纳了2000元以上的贷款保证金。
  通过对贷款手续费、贷款保证金、贷款担保费、贷款服务费、贷款调查费等费用名词解释来看,贷款担保费用是贷款机构为贷款人进行信用背书,作为保证人而收取的费用,而贷款服务费是担保机构除为贷款人提供信用背书外,为贷款人办理贷款衍生的服务,应包含贷款手续费、贷款调查费。分别收取贷款服务费、手续费、调查费,存在重复收取费用之嫌。若贷款服务是由汽车经销商向消费者提供的增值服务,担保服务机构未提供服务则不应收取。
  关于贷款保证金无论发放贷款的金融机构是否向作为保证人的担保机构留置定金,均应是债权人与担保人的关系,不应转嫁给债务人。
  (3)不同价位车辆贷款购车需要缴纳费用统计
表6.不同价位车辆贷款购车需要缴纳费用统计

  随着车价的增大,担保机构收取的费用是逐渐增高的。但是从上表可以看出,随着车价的增大,担保机构收取的费用占贷款总额的比值呈逐渐下降的趋势。其原因在于,购买高价格车辆的消费者其偿债能力强,信用状况更好。
  8、被访者对各项收费的合理性评价
表7.被访者对各项费用的合理性评价(N=306)

  参与本次非结构性访谈的306位被访者认为贷款服务费、担保费及贷款手续费的收取合理度相对较高,均有44%以上的被访者表示合理,被访者认为贷款保证金的收取是相对最不合理的,仅9.2%的被访者表示该费用合理。
  由于过半数的被访者对缴纳的费用项目不清楚,因此对于各项费用合理性评价持保留态度的较多。
  9、被访者对贷款居间担保市场不规范现象的知晓情况
图10.被访者对贷款居间担保市场不规范现象的知晓情况

  约78.5%的被访者对汽车贷款居间担保市场存在不规范现象不知情,21.5%被访者听说过汽车贷款居间担保市场存在不规范现象。从一个侧面说明重庆市汽车贷款居间担保市场整体较为规范。
  10、被访者听说过的贷款居间担保市场不规范现象
图11.被访者听说过的贷款居间担保市场不规范现象

  被访者听说过的汽车贷款居间担保市场存在的不规范现象以不退押金占比相对高一些,这也是目前重庆市场上投诉比例相对较多的不规范现象。
  11、被访者是否遇到过汽车贷款居间担保市场不规范现象
图12.被访者是否遇到过汽车贷款居间担保市场不规范现象

表8.被访者遭遇的具体不规范现象(N=7)

  主要遭遇的汽车不规范现象是汽车贷款居间担保机构指定被访者购买某个公司的商业保险,也存在个别案例为在被访者缴纳定金前,对涉及贷款人权益的条款(如:不能成功贷款将不会退还定金)不说明和完成还款后不退还保证金的现象。
  《消费者权益保护法》第九条明确:消费者享有自主选择商品或者服务的权利。消费者在自主选择商品或者服务时,有权进行比较、鉴别和挑选。商业保险对贷款人和担保人均具有风险规避的作用,因此担保人要求贷款人购买商业保险是合理的,但不应该规定贷款人必须购买具体某一家保险公司的商业保险,尤其是不能要求贷款人购买高于市场价格的商业保险。
  12、被访者遇到汽车贷款居间担保市场不规范现象后的解决措施
图13.被访者遇到汽车贷款居间担保市场不规范现象后的解决措施

  被访者当遇到汽车贷款居间担保市场不规范现象时,过半数的被访者选择会自己认栽,不采取任何措施。因为不规范现象的取证相对困难(在还清贷款前,合同质押在居间担保机构)。被访者会采取的主要措施是向消费者组织或有关部门进行举报。
  消费者选择对不规范现象的变相容忍,是消费者权益得不到充分保护的重要因素。
  13、汽车贷款居间担保机构满意度分析
  为更加充分了解消费者对我市汽车贷款居间担保机构服务满意度,本次调查活动对1030位通过居间担保完成贷款购车的消费者进行了满意度调查。
  (1)消费者对汽车贷款居间担保机构二级指标满意度
图14.消费者对汽车贷款居间担保机构二级指标满意度

  被访者对汽车贷款居间担保机构提供服务的各方面满意度评价相差不大,在“对外宣传”的满意度评价相对略低。
  部分被访者认为居间担保机构在对外宣传上,存在夸大、隐瞒重要信息和兑现承诺不及时的现象,是该项满意度评价相对略低的原因。
  (2)被访者对汽车贷款居间担保机构对外宣传细项指标满意度
图15.汽车贷款居间担保机构对外宣传满意度分析

  被访者对贷款居间担保机构对外宣传满意度评价为76.5,对担保机构业务推广力度和担保机构宣传内容完整性的满意度评价均在76-77分之间。
  (3)被访者对汽车贷款居间担保机构人员服务细项指标满意度
图16.被访者对汽车贷款居间担保机构人员服务细项指标满意度

  被访者汽车贷款居间担保机构的服务态度满意度相对较高,整体评价为79.5分,评价为比较满意。对服务态度各细项指标评价接近。
  (4)被访者对汽车贷款居间担保机构合同履行细项指标满意度
图17.被访者对汽车贷款居间担保机构合同履行满意度分析

  被访者对汽车贷款居间担保机构的“诚信履约”和“对客户个人信息保护”评价为比较满意。
  由于贷款往往需要一周左右的申请时间,当实际申请结果不能满足预期时,担保机构不承担责任。因此诚信履约指标又略低于个人信息项。
  二、问题及建议
  (一)存在问题

  通过本次调查活动发现,我市汽车贷款居间担保行业整体经营较规范,总体收费占贷款总金额占比在合理范围内。但也存在以下几点问题:
  1、消费者对贷款相关知识不了解
  被访者对汽车贷款的方式(如直接向银行融资或通过担保机构间接融资)了解程度较低,过半数被访者对担保机构具体的收费项目也不清楚。
  2、收费项目重复
  通过调查各担保机构收费项目发现,贷款调查费、贷款担保费、贷款手续费、贷款服务费等各项目之间,存在包含与被包含关系,存在重复收取费用之嫌。
  3、存在捆绑固定商业保险的现象
  个别担保机构为规避风险或获得额外利益,指定消费者购买固定保险公司的商业保险,损害了消费者自主选择商品或服务的权益。
  (二)建议
  居间担保机构为消费者贷款购车提供了方便,为拉动消费起到了积极作用。为进一步促进汽车消费,降低消费风险,加快我市汽车居间担保行业的稳步发展,提出如下建议:
  (1)加强金融知识宣传
  提供消费贷款的金融机构,应将汽车贷款的相关业务进行梳理,加强宣传推广力度。同时在条件允许的情况下,优化汽车贷款流程,缩短汽车贷款办理时间,让消费更顺畅。
  (2)服务收费公开透明
  汽车贷款居间担保机构合同条款要透明化,收费要明细化,合同范本和收费清单应对外公布,涉及消费者重要权益的条款需向消费者解释清楚。贷款手续费、贷款服务费、贷款调查费等几种不同称谓的费用,从概念字面理解,有重复收费之嫌,应当予以规范。居间担保机构向贷款购车的消费者提供的服务大致可分为两类:一是以保证人身份为消费者信用背书,二是提供保证人身份之外的居间服务。应当根据其提供的服务合理收取费用。无论是以一个收费项目一并收取,还是按提供的服务项目逐项收取,都应当让消费者明明白白消费。收费合理性应从两方面检视,一是考量居间服务费用与贷款本金的比值,二是考量居间服务费用与贷款利息之间的比值。只有支付的费用与通过居间服务带来的便捷让消费者感觉到物有所值,才能更好地拉动汽车市场的消费。至于担保人和债权人之间发生的本应由保证人承担的费用,不应转嫁给消费者。
  从本次调查结果看,担保机构收取的费用正态分布区间为收取费用占贷款金额的1—3%。
  (3)加大执法力度
  汽车贷款居间担保市场监管涉及多个政府部门,需要各方强化协作形成合力。相关部门要加强监督检查,行业组织要开展信用评估,确保其规范、健康发展。
  (4)加大舆论监督
  居间担保行业发展迅速,行业内部参差不齐,专业服务水平差异较大。建议积极发挥新闻媒体的舆论监督作用,及时曝光扰乱市场秩序的典型事件,利用舆论力量挤压违法行为的生存空间,提升消费者满意度,让居间担保行业健康快速发展。
  (5)取消捆绑服务
  担保机构为合理降低保证人风险,在还款期间要求消费者购买商业保险有其合理性。应该通过合同的方式,要求贷款人在还款期间购买规定项的商业保险,但绝不能强制贷款人购买某一家保险公司的商业保险。
  (6)引进多家担保机构
  为保证消费者在自主选择商品或者服务时进行比较、鉴别和挑选的权益,汽车销售商和银行应在可能的情况下引进多家金融担保机构,保护消费者的选择权。
  (三)消费提示
  (1)选择信誉高、实力强的金融担保机构

  消费者在选择汽车金融担保机构时应对其进行充分了解,根据自身的需求进行选择。建议通过实地考察,多渠道全面了解汽车金融担保机构经营现状,对汽车金融担保机构进行筛选比较,选择信誉度较好,实力强的汽车金融担保机构。
  (2)细读合同条款,提升签约观念
  消费者在办理汽车贷款时要有签约观念。合同是消费者依法维权的法律凭据。因此,在签订合同时,要充分弄清合同条款,要求工作人员对合同内容进行详细的讲解,对于不清楚或有异议的条款内容要和工作人员当面确认,避免日后不必要的纠纷。
  (3)确认还贷时间和金额,避免增加还款成本
  在确定还款方式后,还需要确认还贷时间和最低还款额,避免因定期扣款不成功造成滞纳金,使还款成本增加并导致违约。
  (4)留存凭证,有效规避纠纷
  在消费过程中,除签订书面合同外(口头承诺,尽量写入合同),还应索取消费凭证,应保留好购车协议、担保合同、消费凭证等资料文件。如后期发生消费纠纷,可及时提供有力证据缩短维权周期,降低维权成本。

附表:本次调查中为多个被访者提供担保服务的担保机构的收费占贷款金额比列表


实用工具
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